HOMEΠΡΟΦΙΛSORBETΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΚΤΥΠΩΣΗ ΣΕΛΙΔΑΣ

SORBET

Οδηγός Κάβας Οδηγός Διασκέδασης Αρχείο Τευχών

IMPORT GR

Άρθρα Πρόσωπα Συνταγές Αρχείο Τευχών

IMPORT DE

Artikel Interviews Rezepte ---

ΔΙΑΦΗΜΙΣΕΙΣ

politispress.gr ---

Η λίστα αναμονής και πώς να την αποφύγετε

Παράδειγμα προς αποφυγήν αποτελεί μια μπλοκαρισμένη από πελάτες είσοδος εστιατορίου.
Ακόμη κι αν αυτό είναι μια ένδειξη για την επιτυχία της επιχείρησης, δεν παύει να υποδηλώνει και την κακή διαχείριση των πελατών.

Γράφει ο Γιώργος Ξυπολιτάς

Στον απαιτητικό κλάδο της εστίασης και της ψυχαγωγίας, οι πελάτες πρέπει να εξυπηρετούνται αμέσως. Είναι πολύ εύκολο γι’ αυτούς να επιλέξουν το επόμενο κατάστημα εστίασης που βρίσκεται στον ίδιο δρόμο με το δικό σας.

Πραγματικά, μένω κατάπληκτος κάποιες φορές, όταν διαπιστώνω πόσο λίγη προσοχή δίνεται από τους επιχειρηματίες στην αποτροπή μιας λίστας αναμονής. Ο κάθε ένας από εμάς σιχαίνεται τις ουρές και την γενικότερη αναμονή για να εξυπηρετηθεί. Φέρτε, σας παρακαλώ, στην μνήμη σας τον ρυθμό με τον οποίο πολλαπλασιάζονται αυτά τα αρνητικά συναισθήματα, όταν επισκεπτόμαστε ένα εστιατόριο, όπου θέλουμε να περάσουμε λίγες στιγμές χαλάρωσης και ξαφνικά διαπιστώνουμε ότι πρέπει να περιμένουμε στην ουρά για να καθίσουμε σε κάποιο τραπέζι.

Η πρώτη εντύπωση που δημιουργείται είναι σίγουρα αρνητική. Θα πρέπει να βάλετε κάποιες πολύ αυστηρές διαδικασίες μέσα στην επιχείρησή σας, έτσι ώστε να αποφύγετε την δημιουργία λίστας αναμονής. Εάν καταφέρετε να μειώσετε τις ουρές και την γενικότερη αναμονή, θα αποκτήσετε ένα ξεκάθαρο συγκριτικό πλεονέκτημα με τις ανταγωνιστικές επιχειρήσεις.

Στον απαιτητικό κλάδο της εστίασης και της ψυχαγωγίας, οι πελάτες πρέπει να εξυπηρετούνται αμέσως. Είναι πολύ εύκολο γι’ αυτούς να επιλέξουν το επόμενο κατάστημα εστίασης που βρίσκεται στον ίδιο δρόμο με το δικό σας. Φυσικά, θα υπάρξουν και αυτοί που είναι οι φανατικοί οπαδοί του μαγαζιού σας και δεν θα τους πειράξει να περιμένουν μέχρι να βρουν κάποιο τραπέζι για να κάτσουν. Σ’ αυτή την περίπτωση όμως μην ξεχνάτε ότι το είδος αυτών των πελατών είναι συνήθως μικρής ηλικίας κι έχουν την υπομονή να περιμένουν. Εξάλλου, θα έρθει η στιγμή που οι παραπάνω πελάτες, θα μεγαλώσουν (Σύμφωνα με στατιστικές, οι δυσαρεστημένοι πελάτες μεταφέρουν την δυσαρέσκειά τους σε άλλους 22) Επίσης, εάν έχετε κάποιους πελάτες που θα θυσίαζαν ώρα από την διασκέδασή τους για να περιμένουν πότε θα αδειάσει το επόμενο τραπέζι για να μπορέσουν τελικά να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους και δεν τους ξέρετε με το όνομά τους, την επόμενη φορά που θα τους δείτε τρέξτε προς το μέρος τους και συστηθείτε!

Ένδειξη επιτυχημένης επιχείρησης;
Πολλές φορές, λοιπόν, η λίστα αναμονής είναι σημάδι αργής εξυπηρέτησης. Σκεφτείτε το. Εάν ένας πελάτης εξυπηρετηθεί αμέσως μόλις φτάσει σ΄ ένα εστιατόριο πριν να έρθει ο επόμενος, είναι απίθανο να δημιουργηθεί ουρά. Και είναι επίσης σίγουρο ότι εάν ένας πελάτης καθυστερήσει να εξυπηρετηθεί, τότε και όλοι οι επόμενοι θα περιμένουν αντίστοιχο χρόνο για να εξυπηρετηθούν ανάλογο μ’ αυτόν του πρώτου πελάτη, που αργήσατε να τακτοποιήσετε σε κάποιο τραπέζι και να πάρετε παραγγελία.
Άλλες πάλι φορές είναι σημάδι ότι το εστιατόριο είναι επιτυχημένο και δεν είχε γίνει ορθότερη πρόβλεψη για την γενικότερη διαχείριση του αυξημένου όγκου πελατών που τελικά παρουσιάζεται.

Διαχειριστείτε την πελατεία σας με έξυπνους τρόπους
• Αρχικά, ο στόχος σας πρέπει να είναι ένας, να εξυπηρετείτε τον κάθε ένα πελάτη άμεσα. Για να το πετύχετε αυτό θα πρέπει να έχετε τον σωστό αριθμό και το κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό ανάλογα με την θέση εργασίας, με την ώρα και την ημέρα. Για παράδειγμα, διαφορετικός θα είναι ο αριθμός των σερβιτόρων την Τρίτη το βράδυ και άλλος την Κυριακή το μεσημέρι. Τοποθετήστε τους πιο έμπειρους και τους εκπαιδευμένους στα νευραλγικά σημεία, ανάλογα με το τμήμα που εργάζονται και με την επισκεψιμότητα που περιμένετε. Προσοχή λοιπόν στην διάρθρωση της βάρδιας.

• Κάντε πιο ευέλικτο τον κατάλογο του φαγητού και καταργείστε ή τουλάχιστον τροποποιήστε τα πιάτα που χρειάζονται πολύ χρόνο, τόσο για την προετοιμασία και την παρασκευή, όσο και για την σύνθεσή τους. Προϋπολογίστε σωστά τις μερίδες που πουλάτε από κάθε πιάτο στον κατάλογο και παραγγείλετε τις πρώτες ύλες που θα χρειαστείτε υπολογίζοντας πάντα και ένα απόθεμα ασφαλείας.

• Φροντίστε να κάνετε κάθε φορά την κατάλληλη προετοιμασία, έτσι ώστε να μην ξεμένετε από υλικά ή ακόμα και από αναλώσιμα. Θυμηθείτε όλα τα προβλήματα παρουσιάζονται όταν το σαλόνι σας είναι γεμάτο!

• Ορίστε ένα εργαζόμενο, ίσως τον πιο έμπειρο σερβιτόρο, να αναλάβει την διαχείριση των πελατών, με την είσοδό τους στο κατάστημα, να παίξει παράλληλα και τον ρόλο του host (οικοδεσπότη) .

• Προβλέψτε έναν χώρο όπου θα μπορούν να περιμένουν οι πελάτες που έχουν σειρά για να καθίσουν στο επόμενο τραπέζι που θα αδειάσει. Το bar, κάποια stand ή η πρόβλεψη ενός προθαλάμου χώρου αναμονής υποδοχής, θα κάνει ποιοτική την ώρα τόσο των καθήμενων, όσο και των όρθιων πελατών.

• Προσφέρετε το απαραίτητο κέρασμα. Ένα ελαφρύ ποτό, ένα ποτήρι κρασί, ένα λικέρ ή ακόμα και ένα απόσταγμα -ανάλογα πάντα με το ύφος του καταστήματος- κάνει ακόμα πιο ανώδυνο τον χρόνο αναμονής.

• Αξιοποιείστε το χρόνο αναμονής. Αν διαθέτετε ένα πιο cosy χώρο, για παράδειγμα ένα cafe- bar, η ύπαρξη οποιασδήποτε μορφής τύπου (εφημερίδες, περιοδικά, free press, κτλ) ή κάποιας μορφής οθόνης (τηλεόραση plasma, οθόνες υπολογιστών, κτλ) όπου προβάλλεται για παράδειγμα μία συναυλία ή ένα ντοκιμαντέρ ή μία εκπομπή μαγειρικής, δίνει την δυνατότητα στον πελάτη σας να ξεχαστεί μέχρι να έρθει η ώρα όπου θα κάτσει στο επόμενο άδειο τραπέζι.

Τέλος, μπορείτε να εφαρμόσετε κάποιες άλλες τεχνικές marketing, που ίσως σας φανούν υπερβολικοί, αλλά στην ψυχολογία του καταναλωτή έχουν δοκιμασμένη εφαρμογή. Για παράδειγμα, η διενέργεια ενός μίνι διαγωνισμού ή η λύση ενός κουίζ όση ώρα οι πελάτες σας θα περιμένουν, βοηθάει στην δημιουργία ενός κλίματος χαλαρότητας και ομαλής προσαρμογής στο περιβάλλον του εστιατορίου.

* Ο Γιώργος Ξυπολιτάς είναι διευθυντής λειτουργίας της εταιρείας συμβούλων «Εστιάζω Plus».


Copyright NewLine all rights reserved - Powered by fractal.gr